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2018年10月12日 星期五
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2018年10月12日 星期五
奔驰东区总经理聂军谈创新体验:
尽精微,方能致广大

  “一杯茶、一顿客餐、一条盖毯……希望传递出奔驰的心意与温度。”

  9月底,在2018杭州国际汽车工业展览会上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生,强调奔驰对最佳客户体验的重视。

  在变局重重的2018车市,奔驰依然不改稳健增长的势头:今年前8个月,梅赛德斯-奔驰在华累计交付新车超过45万台(含smart),同比增长12%,而包括上海、浙江、江苏和安徽在内的奔驰东区,延续了向上的增势,为奔驰全国贡献了约1/3的市场,一如既往表现稳健。

  面对媒体,聂军先生鲜少探讨成绩,将话题更多地聚焦于对最佳客户体验的洞察和努力,展示一以贯之的低调务实之风。

  尽精微,方能致广大。也许,始终坚守服务初心、日复一日夯实服务根基,便是对奔驰何以制胜的最好解答。

  用温度,

  挖掘感动客户的新触点

  在聂军先生看来,打造超越客户期待的品牌体验,并非刻板地遵守标准,而是不断挖掘感动人心的服务新触点。

  在奔驰东区展厅试驾时,穿着高跟鞋的女性车主,会接过一双平底鞋;在“舌尖上的奔驰”,车主们发现美食、感悟生活;今年,奔驰东区一项名为“等待时光,轻松度过”的服务悄然开启,帮助3万多名客户将碎片等待时间的“无聊”变为“有趣”。

  而奔驰东区近180家经销商服务“感动之星”评选,则感召无数一线服务顾问,在各自的平凡岗位,创造着暖心而闪光的时刻。

  聂军先生复述了一位客户对其销售和售后顾问的评价——“他们都以谦卑、耐心、礼貌的态度,微笑着答疑解惑”,这是在近期一次客户电话回访中,收集到的真实客户反馈。他坦言,对客户尊重,让客户感动,正是奔驰东区推广包括“感动之星”的初衷,也是最佳客户体验举措的落脚点。

  润物细无声的努力,夯实着客户对奔驰品牌的信赖。

  三步走,

  持续输出创新力

  在追逐“最佳”的路上,奔驰东区从未止步。

  为了理解真正的“专业”,他们积极“走出去”、“请进来”,去海底捞、安缦酒店、和睦家医院等优秀企业探访学习;与此同时,他们邀请客户到店倾诉心声,并在经销商大会上分享与思辨,用开放的心态去发掘下一个更专业的服务创想。

  大家不禁好奇,奔驰东区在客户体验上源源不断的创新能力,从何而来?

  聂军先生表示,2014年开始,奔驰东区便开展“回归本源”、“谋远固本”、“创新求变”三步走战略,有序提升奔驰东区销售体系的服务效率和质量。当前,在奔驰“以客户体验为导向”全新品牌战略下,奔驰东区联合经销商,进入“创新求变”的第三步,并将“专业精神”列为核心,从客户视角出发,倡导专业精神,夯实专业技能,将专业、温度、创新注入每一天的工作,不断创造出超越期待的客户体验。

  显然,清晰的服务提升战略,令奔驰东区大家庭内部保持源源不断的活力,对外输出层出不穷的创造力。

  站客户,

  主动消化关税影响

  心意和温度,也体现在奔驰定价时对客户利益的维护。

  受中美贸易摩擦影响,7月6日,从美国进口的汽车关税从15%上调至40%,在美生产的奔驰旗下GLE、GLS,GLE轿跑SUV,理论上零售价会增加20%左右。聂军先生表示,实际上,奔驰没有将上涨的税率完全转给客户,而是和经销商合作伙伴消化了政策影响。以GLE SUV为例,厂家建议零售价上调了4%,但同时推出几乎等值的购置税让利,奔驰客户依然还是享受15%的关税税率。

  更合意的车型,更完美的展厅体验,也在接踵而至。杭州车展首日,除了2018款梅赛德斯-迈巴赫S 680等多款新车全新发售,年底之前,备受期待的新一代长轴距C级车以及全新长轴距A级轿车将上市;在南京、舟山、合肥,按“2020网络升级计划”的全新标准经销商展厅,年底前将陆续落成,带来更具魅力、无缝交互的客户体验。

  “我们会继续做正确的事。”聂军先生这样强调。

  追逐最佳客户体验,没有止境,奔驰东区步履坚定,用服务温暖着一位位车主,也强壮着自身搏击风浪的骨骼,去更从容地面对瞬息万变的汽车时代。

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