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2015年03月11日 星期三
第A47版:扬子晚报3.15特刊·旅游    
       
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2015年03月11日 星期三
完善服务体系 以诚信为旅游正名
孔小芳

  因为诚信 品牌更有影响力

  中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司总经理 孙兵

  当前旅游业的发展日新月异,游客的需求变得更加多元化,对于旅游品质的要求也更加挑剔。面对旅游产业链长、涉及要素多、旅游环节复杂多变等诸多困难,作为江苏省首批五星级旅行社,2014年获得江苏省旅游行业诚信示范单位,给游客一个有品质的旅游体验,一直是国旅的核心。早在多年前国旅就提出了“以市场为导向,游客为中心,掌控资源,丰富产品”的整体经营思路,公司还将2015年定位为产品创新年。公司在产品创新上不遗余力,着手建立更加强大的产品信息数据库,在市场调研的基础上,精心策划不同类型的产品,努力将旅游环节中的不确定性降至最低,不断满足游客个性化的需求。另一方面,公司在旅游服务能力的建设方面也不断提出更高的目标。公司有专门的客服中心对游客的消费习惯和旅游偏好要做全面的收集、整理及分析,基于此去判断我们的服务还存在哪些需要改进的地方,日臻完善;同时,借助先进的电子信息化系统,深化线上线下服务环境的无缝对接,不断提升客户体验;公司近些年也在不断完善企业品质管理体系,梳理各项服务工作流程,推进服务标准化工作,提升对游客的服务能力和水平。诚信经营是企业发展的根本,建设诚信文化,坚持依法经营,规范服务是国旅的不懈追求。为了行业能健康发展,我们各旅行社企业都要将诚信意识贯穿到整个工作过程中,树立良好的旅游行业形象。

  换位思考的服务创造感动旅途

  中青旅江苏国际旅行社执行总经理 潘文君

  随着旅游业的迅速发展,旅游产品的供给非常丰富,旅游市场也相应变成了买方市场,旅游产品的替代竞争异常激烈。而且市场需求总体呈现出细分化、差异化、复杂化、个性化。面对旅游市场需求的多样化及市场竞争的白热化,中青旅在售前的产品设计环节上,以换位思考的理念,看消费者需要什么,在动态中把握并引导旅游需求。在售中的销售环节,坚持客观诚信的沟通营销,不要为了卖产品,而夸大自身宣传,这里也要建议消费者通过一些方法来鉴别旅游产品的质量,首先要看旅行社的品牌战略,因为关注自身品牌成长的企业会更加重视其服务能为游客提供的价值是否与品牌相对应,所以从这个角度来说,选择品牌就是购买一种预期的价值。其次要买到合适的旅游产品,也要求消费者具备较成熟的消费理念,比如不是单纯地追求价格因素,要明确了解路线内容,正班机和包机、酒店位置的不同等,这些因素都会影响价格,也要消费者根据自身的要求选择合适的路线。最后作为旅游服务供应商,都要尽可能做到信息的透明与对等,所以游客可以根据旅游产品说明是否清晰准确来鉴别,从而做出理性选择。另外,中青旅在售后的跟踪服务上也是下足功夫 ,采用电话回访、外聘产品监督员,开通质监电话025-83196656等方式,在跟踪调查中发现利弊以便更好地调整服务细节。“服务创造感动”、“用心陪着你,你的满意是我们追求的目标”……这些都是中青旅坚守的信条。

  将品质与创新落到实处

  江苏省中旅旅行社有限公司总经理 丁庆元

  诚信是旅行社赖以生存的基础,是旅游业不断走向成功的保证,用优质的服务,打造诚信品牌,是江苏中旅旅行社长期的奋斗目标。在目前消费者日渐成熟、消费项目日渐透明的前提下,旅游行业要做到可持续发展,品质和创新是至关重要的。但要怎么做算提高品质,创新融入呢?首先要抵制零负团费,做到诚信经营,任何时候都不欺骗消费者;其次,要将服务质量提高到更高的层次,设计优质线路、制定合理价格;再次,要寻求创新,为旅游市场定制个性化的旅游产品。在此特别强调,粗狂的经营模式已不适应目前的散客化时代,旅行社要针对不同顾客群开发不同档次、不同特色的产品,形成种类齐全、结构完整的产品体系,满足不同层次旅游者需求。另外,游客想得到有较高品质的旅游,旅行社就应该提供与之相对称的服务信息,这是最基本的要求。无论是为了追求品牌效应,还是品质标准,旅行社要诚实经营,履行承诺,产品透明,服务到位,价格和质量基本相符。所以,消费者在购买旅游产品的同时,不仅要看旅行社所报的价格及与之相对应的服务承诺,还要看旅行社有没有尽到服务信息告知的义务。在基于“清晰行程、合理价格、贴心服务、诚信态度”的理念,江苏中旅坚信,这种对游客、对合作伙伴高度负责的态度不仅会赢得口碑,获得更大的利润增长点,也必将推进行业健康发展。

  扬子晚报记者 孔小芳 整理

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