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2015年03月11日 星期三
第A45版:扬子晚报3.15特刊·旅游    
       
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2015年03月11日 星期三
透明化消费 做到有名有实
孔小芳

  以不变的诚信应对万变市场

  江苏万达原野国际旅行社总经理 王守璐

  去年10月底万达旅业正式并购南京原野国际旅行社(含南京海外旅游有限公司、南京银燕航空国际旅游有限公司),更名为江苏万达原野国际旅行社有限公司。万达进驻后,在保留原野特色的基础上,增加资源整合的能力,万达原野加强与万达旗下的旅游产业,以及其他万达系旅行社的联动合作,提升旅游产业的综合规模与实力。而所谓的原野特色,诚信经营则是根本,就是要做到有名有实。常说做企业品牌,除了做好品牌宣传外还有最关键一点就是做好企业服务,特别是对旅游行业来说,服务质量是关系企业生存的根本,若旅游服务跟不上,一切归为零。面对现今旅游市场上无序竞争、恶性竞争、部分旅行社以零团费、甚至负团费为手段招徕旅游者的恶劣现象,在经营过程中,万达原野严格抵制市场上“低价组团,高价购物,三家分肥”的不正当竞争现象,始终坚持把“诚信”二字贯穿到为游客服务过程中的每个环节,严格履行旅游行政管理部门监制修订的旅游合同规定,慎重合理报价,矢志树立行业精品形象,为改变旅行社整体形象尽责尽力。

  在创建诚信企业的过程中,万达原野旅行社始终会坚持做到:坚持供应商质量和资信评估制度,实行集中采购;坚持产品创新,跳出低价竞争的怪圈,激励和支持业务部门的产品创新;坚持规章建设,强调执行力,将诚信企业创建工作落实到每一个环节和每一个岗位;坚持以客户满意度作为考核的重要内容,在加强内部考核和检查的同时公开向社会承诺,接受社会的监督。

  把“价格竞争”转化为“品质和服务的竞争”

  南京中北友好国际旅行社总经理 顾震

  好的产品品质、高的服务质量是旅游企业赖以生存之道。把“为消费者提供更好的服务和产品”作为中北友好旅行社发展根本,从差异化的产品和优质的服务中,获得现代市场最具价值的竞争力。要保证产品质量,必须从源头抓起,旅游产品同质化现象严重,旅行社相对散弱,使得同业之间除了运用价格战外别无选择,甚至出现低质低价的恶性竞争。中北友好在选择合作商方面更为谨慎,严把采购关,选择有优势和品质的地接旅行社合作,和各合作方签订协议,对相关质量进行约定,每年对相关合作方进行评比,对无法达到要求的合作方进行淘汰,共享资源、优势互补,把“价格竞争”变为“品质和服务的竞争”。

  游客想得到有较高品质的旅游,旅行社就应该提供与之相对称的服务信息,这是最基本的要求。无论是为了追求品牌效应,还是品质标准,中北友好国旅坚守诚实经营,履行承诺,产品透明,服务到位,价格和质量基本相符。旅行社服务的关键内容是,产品品质与价格要对称,旅行社与顾客共享的服务信息要对称。如果,双方充分沟通信息足够对称,在双方共同认可的情况下,即使是低价格对应的基本产品,让消费者明白消费,销售中做到事实推介,让消费者了解到所买产品的实际内容,出行中严格按照行程中的约定去实施,让消费者在诚信告知中透明消费。在消费者日渐成熟、消费项目日渐透明的前提下,游客已不再满足于标准化的旅游服务了。我们在应对游客消费方式、喜好变化的同时,一定要坚守着诚信和品质,这才可以让企业更好地可持续发展。

  扬子晚报记者 孔小芳 整理

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